3月14日上午，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，襄阳市召开2023年消费者权益保护专题新闻发布会。

会上，通报2022年襄阳市消费者权益保护工作情况，市文化和旅游局、市交通运输局、襄阳银保监分局通报了各自领域消费维权工作开展情况，并发布了2022年度消费投诉热点、消费维权执法典型案例、消费投诉典型案例。

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襄阳市2023年“3·15”消费维权新闻发布会现场。 记者 刘雪松 摄

据悉，襄阳市消费环境持续改善，连续五年参加中消协开展的全国城市消费者满意度测评工作，2022年得分81.40分排名全国百城第25位，已经进入第一梯队。

完善联席制度 创新维权机制

襄阳市持续健全完善襄阳市消费者权益保护工作制度。襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度建立以来，20家成员单位构建了大服务、大监管、大联动工作体系，每年初向市政府提交本部门年度消费维权工作报告，并在各自官网和市政府指定网站向社会公开。根据法律法规立改废情况进行更新调整，印发《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录（2022年）》和《其他相关责任机构工作职责目录》，《目录》由47条增至69条。

继续高位推进城市消费者满意度测评工作。每年组织召开由分管副市长、各区政府（开发区管委会）、市直相关部门主要负责人参加的“襄阳市城市消费者满意度工作推进会”，推动部门、企业、社会共同参与、齐抓共管，全面提升襄阳城市消费者满意度谁。

加快畅通消费维权渠道建设。12345市民热线建立“漏接回拨”机制，每日9点从热线系统中导出24小时内未接通来电进行人工回拨，确保群众诉求全量受理；开通7×24小时微信端人工智能客服；开发智能语音接听新模式；同110、119、120等紧急热线建立联动机制，一键转接，快速分流。

部门协同发力 提高维权效能

2022年，襄阳市12345热线共受理消费维权诉求29697个，在线答复办结14356个，承办单位办结15140个，办结率99.3%。

12315系统共接收各类咨询投诉举报102120件,首次突破10万件。其中，咨询74140件，同比上升38.86%；投诉21184件，同比上升2.98%；举报6796件，同比上升66.04%。接收政府热线12345转办件5447件，已办结5447件。

襄阳市消委系统共受理消费者投诉5683件，解决5513件，调解率97%，为消费者挽回经济损失345万。

襄阳市发改委处理12345热线转办的价格（收费）件、接待市民来访、来电近百件，向市民回复并书面向襄阳市12345热线回复16件，办复率100%。

襄阳市交通运输局通过12345、12328热线共接派工单10515件，热线工单回访满意率月平均在95%以上。

襄阳市教育局处理“12345”消费者关于教育收费类投诉101起，在全国校外教育培训监管与服务综合平台处理消费者关于校外培训机构的投诉41起。在“i襄阳”平台处理消费者关于校外培训投诉18起，在“鄂汇办”培训举报平台处理投诉2起。

襄阳市商务局受理转办汽车销售、单用途商业预付卡、非星酒店和家政服务等消费投诉举报21件。

襄阳市文化和旅游局受理文旅市场举报投诉156件，办结率100%，立案调查7件，为游客挽回经济损失2.32万元。

襄阳市邮政部门共处理12345投诉及咨询工单2239件，办结率100%，回访率100%。

人民银行襄阳市中心支行处理武汉分行转办“12363”金融消费权益保护投诉66件，处理“12345”市民热线转办的相关投诉咨询89件，均在规定时间答复到位。

襄阳银保监分局收到银行业保险业消保工单9279件，同比增加668件，增长7.76%，均通过消保流程办理，办结9268件，办结率99.88%。引导消费投诉转调解100余件次，成功调解各类银行业保险业纠纷案件489件，同比增长105%。

强化监管执法 优化市场环境

2022年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、特种设备、文化旅游、美容健康、房产销售、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为。

襄阳市市场监管部门共查处各类违法案件2586件，案值1501.47万元，移送公安机关案件38件。查处13家违规收费案等一系列大案要案，约谈3家代驾平台公司,清退转供电违规收费64.77万元,关停或取缔非学科类培训机构46家。

襄阳市公安部门共破获假烟假酒、商标侵权、制售假药等各类侵犯消费者权益类犯罪案件56起，抓获100余人，捣毁窝点200余处，涉案价值5000余万元。

襄阳市卫健部门办理各类行政处罚案件261件，其中简易程序案件148件、一般程序案件113件，罚没款110.1366万元。

襄阳市农业农村局立案128件（其中畜牧29件、渔政76件、农药6件、种子11件、肥料3件、饲料1件、农产品质量安全2件），结案78件，移送公安机关9件9人。

襄阳市文化和旅游局立案查处网吧、娱乐场所接纳未成年人案3件，出版物违法案件13件。

襄阳市住建部门联合市场监管、城管等部门对4家物业企业予以行政罚款12.89827万元，向居民清退违规收取费用4.62827万元。

创新工作方法 加强消费保障

襄阳紧贴民生需求推进安全保障。改善“三品一特”安全环境，食品、药品、产品质量问题发现率分别是3.08%、1.1%、10.26%。围绕巩固国家食品安全示范城市创建成果，压实“两个责任”，建立“党政主要领导亲自挂帅+全员参与”的包保工作机制，3.8万家食品生产经营主体属地管理责任全面落实。深化特种设备安全治理，全市5余万只气瓶全部实现信息化可追溯管理，加快推进电梯智慧监管平台建设，接入平台的电梯异常故障率保持在2%以下，问题投诉量下降98%。

跟踪市场难点推进房地产消费保障。住建部门推行“维护房地产市场秩序房企承诺制度”，购房者在购房前增加7天订金犹豫期，7天后无异议方可签定《商品房定购协议书》，减少购房订金纠纷。

解决消费痛点开展消费监督保障。持续加强在线消费纠纷解决机制建设。开展放心消费省级示范单位创建活动，推进“七天无理由退货”活动，深化315投诉和解平台推广运用，为襄阳打造区域性消费中心城市奠定坚实基础。襄阳市入驻和解平台企业2667家，入驻量全省第二。在线受理投诉1082件，和解1044件,和解成功率96.48%，为消费者挽回经济损失32.85万元。

拓展新型业态 提振消费信心

襄阳市实施“消费活力提升行动”，发放各类消费券1.4亿元，襄阳北街获评湖北省特色商业街，唐城景区成为省级夜间经济集聚示范区，襄阳古城获评国家级夜间文化和旅游消费集聚区。加快现代服务业突破性发展，新增“湖北老字号”企业2家，新引进襄阳首店100家，新增限额以上商贸企业405家，中国有机谷电商产业园获评国家电子商务示范基地。大力发展文化旅游业，新增4A级旅游景区3家、四星级旅游饭店3家，谷城县五山镇成为全国乡村旅游重点镇、茶香之旅入选全国乡村旅游精品路线。大力推进“汉江流域(襄阳)全国网络市场监管与服务示范区”创建，总投资1226万元建设的襄阳市网监平台和在线电子数据智慧取证系统已完成一期平台建设。

2023年，襄阳市消费者权益保护工作联席会议各成员单位将进一步完善联席会议机制，促进协同共治。不断强化行政监管职能，加大执法力度。更加完善投诉调处机制，提升维权效能。深入创新宣传教育方式，指导理性消费。下一步，襄阳市各部门将紧紧围绕重点目标，扎实工作，再创佳绩。以“时时放心不下”的责任感，把保护消费者合法权益时刻放在心上、扛在肩上、落实到行动上，凝心聚力，真抓实干，推动消费者权益保护工作不断取得新成效，为襄阳都市圈高质量发展做出贡献。

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